DATE:2015-04-09
借助去年上门经济大潮,提供上门维修手机的家电管家开始受到关注。经过了一年多的发展,家电管家的服务品类开始拓展,业务形态上也出现变化。家电这条生态链上,未来的想象空间在哪里?为此腾讯科技采访了家电管家创始人、CEO冯帆。
成立于2013年的家电管家是一个为用户提供家电服务解决方案的移动应用平台。用户可以通过它获取手机、平板电脑的维修、二手交易、回收处置等多样服务信息。2013年8月,家电管家获得天使轮投资。2014年9月,家电管家获得华创资本数百万元人民币Pre-A轮投资。冯帆表示:“上门不是改造传统服务业的根本,我们所做的上门家电维修,真正改革在报价方式、人员收入结构和零配件管控等方面。家电管家O2O模式未来还有很多新的玩法。”
以下为冯帆接受腾讯科技采访口述实录
2013年O2O刚开始兴起,当时我还在三星做财务工作,直觉告诉我这可能是一个机会,因为手机这个行业里面一直是有比较大的痛点,整个行业完全是畸形的。这一点主要体现在厂家跟维修站之间是不可调和的矛盾。
过去,像三星这样的厂家的维修点都是通过外包来做的。所有厂家在售后这一块都不会自己去投入,一是成本问题,另一个如果产品线开始变化或者转型,自营的售后对厂商会是很大的包袱。
在这种情况下,双方矛盾就在于厂商追求用户满意度,而维修站老板只是为了赚钱,利益不一致,导致一直没有好的办法解决。
既然有痛点就是有机会的。家电维修算生活服务比较专业的一块,而且还是一个半开放市场,有厂家,有运营商,有卖场等等,特别像汽车后市场的生态链。这个市场很乱,当时我们出来创业也是希望让非标服务更加标准化,让复杂的流程更加简易化,让用户体验更好。
上门只是形式 不是根本
我们所做的上门家电维修,上门只是个形式,真正的改革在三个地方:
第一点是改变了报价方式,先报价,报死价,改变了之前的信息不透明;
第二点是改变了人员收入结构,之前维修人员都是提成来挣钱,现在是每一单都是固定的劳务费,这个点可以解决工程师欺骗用户的问题;
第三点管控零配件,全部直供,卡住了零配件的供给问题。这三个点构成一次维修交易的三大点,也是改变整个服务体验的关键。
我们现在给用户提供两种维修方式,一个是更换原厂配件,一个是第三方的配件,第三方也就是我们管控的零配件。我们在深圳有一个小工厂,主要是负责采购以及检测,我们也有相对固定的两三家供应商。
原厂的流程其实是我们跟厂家维修站去合作,等于帮助厂商维修点去引流,这一块我们基本没有利润。第三方完全由我们来管控,从零配件到流程都由我们控制。目前第三方零配件大概占到全部订单七成左右,因为第三方的价格相对便宜,大部分用户对价格还是敏感的。
但是在原厂这一块,我们现在也开始直接和厂商合作,拿授权。譬如现在我们拿到了魅族的授权,魅族这个厂家比较特殊,此前他们没有售后,所有维修的机器要送到卖场柜台,然后统一寄到珠海去。现在他们想搭建售后的服务体系,接下来我们会在四个城市为魅族提供上门的维修服务。
TO C的服务 为何也要做B端
我们去年一直在做C端,但是起量比较慢,毕竟这是一个低频的生意。手机故障率平均大概7%左右,而且有人坏了可能也不修。我们现在除了维修以外,也开始做回收做换新,基本上能够维持在平均一年一次的频率。
过去我印象中老觉得B端只是一个生意,它是一个赚钱的事,但改变不了什么本质。所以之前我们一直只做C端,但慢慢发现这样做量起不来,所以就开始尝试做B端,除了跟厂商的合作之外,我们也开始和运营商合作做手机的以旧换新。
所有上门服务都有一个硬伤,就是效率问题,因为服务人员要耗费时间在上门的路程上,一定没有原来在实体店里的效率高,这是一定的。好处就是用户体验会更好。我们目前月单量2000-3000单,也确实存在工程师时间填不满的问题。对于平台的公司来说,就是要扩大覆盖能力,用人数去填补这个效率问题。
跟 B端合作能够帮助我们增加覆盖能力,反映到C端那里就是你的上门时间快,人多,现在每天只有8个小时可以提供服务,以后人多了可以12个小时或者更长时间。而对B端来说,回收市场上量越大影响力就越大,量大之后可以给C端更好的价值。所以在我们这个行业是要混着来的,光打C端会很慢,前期需要B端C端联动,最终市场还是在C端。所以我们今年在打法上有一个比较大的变化,变化后单量确实上来得比较快。
B端的服务是我们业务的内核,能够挣到钱,但风险是可能会丧失自己的品牌,沦为一个大的维修点。而外核是更个性化的2C的服务,譬如安装路由器、摄像头,这一块我们可以走在厂商的前面。外核会做得很广,而内核更加专业化一些。
中央工厂模式
除了和B端的合作,如何想办法提高使用频次对我们来说也很关键。今年我们上了置换服务,也就是变相的回收,可能在用户还没有触发回收需求的时候,通过以旧换新的方式刺激他。
陆续我们还会增加很多主动需求的服务。北京地区正在做白电的测试,包括白电维修和清洗。家电清洗类的服务,很多家政平台也在做,但是家电这个领域我相信还是我们来做相对专业性更高一些。未来我们的工程师可能分为两类,一类是3C,一类是白电。
切入白电这一块,我们也会和B端合作,包括苏宁、京东。家电清洗是有粘性的,用户重复购买率是比较高的,但是让用户消费第一单比较难,所以第一单要通过B端去合作,B段作为促销或者优惠的手段,刺激用户去体验第一次的清洗服务。通过B端把门敲开,后面的服务就有粘性了。
我们在业务上的扩展,除了第一种品类上的扩展,譬如从手机到冰箱、电视、洗衣机,还有服务内容的一个扩展,比如现在只做维修,再增加安装、清洗、回收等等。
我们会做一个中央工厂的模式,下面辐射很多上门的维修人员或者上门的服务人员。不同于京东这样的中央工厂,我们会提供更多专业的服务,做的是脏活累活。通过跟B端的合作,以及对C端的服务,可以从上游打通整个供应链,还可以再往前去做,提供一些金融服务,未来玩法还有很多。